Siła lojalnych klientów - dlaczego warto dbać o klientów cz.2.

Archiwum własne GoodCustomerExperience.pl
Nie to samo dla wszystkich. Nie ma jednego sposobu na budowanie programów lojalnościowych dla wszystkich typów klientów. Wymagania i oczekiwania klientów będą się różniły w zależności od ich wieku. Firmy muszą pamiętać o różnicach pokoleniowych pośród swoich klientów, a konkretne działania, które pozytywnie wpływają na lojalność klientów powinny zmierzać do ułatwiania życia klientom, proponowanie im komplementarnych usługi, oszczędzania ich wysiłku i czasu.

Nie to samo dla wszystkich


Nie ma jednego sposobu na budowanie programów lojalnościowych dla wszystkich typów klientów Wymagania i oczekiwania klientów będą się różniły w zależności od ich wieku. Firmy muszą pamiętać o różnicach pokoleniowych pośród swoich klientów.
Pokolenie Y oczekuje nie tylko nagradzania swojej lojalności, ale także dostarczania rozrywki i angażowania przez marki, które muszą wykazać się doskonałą znajomością zachowań zakupowych i preferencji tego pokolenia, aby doskonale dopasować do nich ofertę. Obsługa klienta Pokolenia Y musi obejmować także media społecznościowe i zapewniać natychmiastową reakcją. Młodzi, którzy wyrośli w mediach elektronicznych, Internecie rozumieją technologię i za jej pośrednictwem komunikują się najchętniej.

Marka Pepsi doskonale wykorzystała ten aspekt do komunikacji z klientami. Pepsi Pass to nowa akcja marketingowa łącząca geolokalizację klienta, zbieranie punktów za picie napoju i dzielenie się ta informacją wśród znajomych. Specjalnie stworzona przez Pepsi aplikacja mobilna ułatwia wprowadzanie kodów kresowych z produktów lub ich skanowanie, żeby zbierać punkty. Następnie umożliwia przesłanie informacji do mediów społecznościowch. Nike jest kolejnym przykładem marki, wychodzącej naprzeciw indywidualnym potrzebom Pokolenia Y oferując indywidualnie projektowane obuwie na zamówienie.

Inaczej wyglądać powinno budowanie lojalności klientów z Pokolenia X . Marki chcąc zdobyć ich serca powinny przede wszystkim dotrzymywać obietnic, być autentyczne w przekazie i nie nadużywać zaufania tej grupy. Wszystko, co wywoła pozytywne emocje zostanie zapamiętane na dłużej. Pokolenie to jest mocno pragmatyczne, często zorientowane na cenę, dlatego gdy spotka poruszającą je emocjonalnie markę, zapamiętuje ją. Pokolenie X lubi mieć wybór. Są dobrze wyedukowani, obeznani z różnymi mediami i chcą mieć wpływ na to, co ich spotyka w życiu. Marki powinny oferować im kilka opcji, dobrze rozumieć ich potrzeby i zdywersyfikować usługi.

Liczną grupą pokoleniową są „Baby Boomers”. Choć pokolenie to dość późno rozpoczęło swoją przygodę z technologią, jest już z nią dość dobrze zaprzyjaźniona. Nadal ceni media tradycyjne takie jak telewizja, radio, czy prasa . Ten fakt w oczywisty sposób przekłada się na to, jak marki powinny komunikować się z „Baby Boomers” i jak budować ich lojalność. Ponadto komunikacja marek powinna być prosta, programy lojalnościowe nieskomplikowane, łatwe w realizacji, a obsługa klienta pomocna i prowadząca za rękę.

Co ciekawe wszystkie te trzy grupy jeśli już przystępują do programów lojalnościowych to zawsze mają tę samą motywację (jedynie rozkład procentowy jest nieco inny) – zaoszczędzić pieniądze, otrzymać nagrodę i uzyskać ofertę tylko dla członków klubu .

Co doceniają klienci?

Konkretne działania, które pozytywnie wpływają na lojalność klientów powinny zmierzać do ułatwiania życia klientom, proponowanie im komplementarnych usługi, oszczędzania ich wysiłku i czasu. Klienci docenią też otwartość firmy na informację zwrotną, realny dialog, dobrą relacją człowiek – człowiek. Rozwiązywanie sprawy klienta w czasie pierwszej i jedynej rozmowy telefonicznej, bez przełączania, zbędnego oczekiwania, zmuszania do korzystania z automatycznej infolinii – to chyba marzenie każdego klienta. Podobnie jak rozpoznawanie klienta we wszystkich kanałach kontaktu i „trzymanie jego danych, zgłoszeń” w jednym miejscu, aby były dostępne niezależnie jakim kanałem kontaktuje się z firmą. W połączeniu z czytelnymi dokumentami, komunikatami od firmy, brakiem „kruczków” które generują dodatkowe, ukryte opłaty i odrobiną empatii pracowników firmy, naprawdę odróżnią markę od innych.

Reklamacja klienta jest w Genworth sygnałem ostrzegawczym - „Odwołanie klienta od decyzji odmowy wypłaty odszkodowania jest dla nas sygnałem, że coś nie działa w procesie: nieodpowiedni produkt, nieodpowiedni kanał sprzedaży, niedopasowanie produktu do potrzeb klienta.” Zdradziła kiedyś w rozmowie z GoodCustomerExperience.pl Pani Aneta Podyma, Dyrektor Zarządzający Genworth w Polsce, Czechach, na Węgrzech i Słowacji.

Jak dbać o lojalnych klientów?

Jeśli firma ma już lojalnych klientów, powinna zadbać o to, aby mieli oni okazję mówić o niej. Firmy powinny wchodzić z lojalnymi klientami w interakcje niezależnie od kanału komunikacji który wybiorą, dając im szansę na dialog i nie ignorując informacji, które klienci chcą firmie przekazać. Nagradzać i zaskakiwać niespodziankami.
Aby docenić lojalnych klientów warto zaproponować im jakieś ekskluzywne rozwiązanie lub działanie. Może to być zaproszenie na wyjątkowe wydarzenie, czy wcześniejszy dostęp do nowego produktu. Jakaś wyjątkowa akcja, która w sposób szczególny podkreśli jak firma bardzo docenia lojalność. Marki prześcigają się, aby zdobyć uwagę klientów, skłonić ich do dialogu i sprawić by zechcieli podjąć jakieś działania dodatkowo promujące ich brand np. podzielić się informacją o zakupie w mediach społecznościowych.
Nike nie tylko pozwala zaprojektować własne niepowtarzalne buty, ale także buduje społeczność wokół swojej marki poprzez angażowanie w sport, fizyczne wyzwania. Konkurowanie pomiędzy uczestnikami programu Nike + i dzielenie się informacją o rezultatach z innymi bardzo angażuje emocjonalnie klientów Nike.
Harley Davidson z kolei organizuje specjalne wydarzenia dla właścicieli motocykli tej marki Harleys Owners Group, często wiążące się nawet z kosztami, co nie zniechęca prawdziwych fanów. Posiadanie Harleya jest symbolem pewnego statusu co fani potrafią zademonstrować nawet poprzez tatuowanie brandu np. na głowie.
Trwa ładowanie komentarzy...