Siła lojalnych klientów - dlaczego warto dbać o klientów cz.1.

Nic nie jest lepszym motywatorem do zakupów niż rekomendacja znajomych lub rodziny. A takowej może udzielić osoba, który jest wiernym fanem marki, lojalnym klientem. Mając na pokładzie wiernych fanów, marki powinny zwracać szczególną uwagę na podtrzymywanie relacji z nimi ponieważ jest to grupa, która często korzysta z produktów i usług firmy, jest skłonna więcej za nie zapłacić, chętniej czyta treści opracowane przez firmę, chętniej się nimi dzieli dalej w mediach społecznościowych, i w końcu chętniej też rekomenduje znajomym i rodzinie.

Nowy czy stary - oto jest pytanie?


Wśród źródeł reklamy, największym zaufaniem niezmiennie darzymy rekomendacje znajomych (64%), najmniejszym zaś mailingi z reklamami (8%). Zaufanie do różnorodnych form reklamy zależy też od wieku odbiorcy . Każde z pokoleń trochę inaczej podejmuje decyzje zakupowe, ale jest niemalże zasadą, że rekomendacja znajomych jest najsilniejszym bodźcem skłaniającym nas do zakupów i jednocześnie jednym z trzech wskaźników, które potwierdzają tezę, że lojalność klientów prowadzi do wzrostu przychodów firmy. Obok stoją takie elementy jak powtarzalność zakupów danej marki i wybaczanie błędów, które mogą się zdarzyć.

Budowanie lojalność klientów jest więc konkretnym wyzwaniem i celem biznesowym, za którym stoją konkretne cyfry. Przychody. Z tego powodu cel ten nie powinien być mniej ważny dla firm niż pozyskiwanie nowych klientów. “The purpose of a business is to create and keep a customer” powiedział Peter Drucker, często jednak firmy zapominają o drugim elemencie „keep”. A szkoda, bo lojalni klienci 6 razy częściej wybaczają firmom popełnione przez nie błędy, 5 razy częściej powtarzają zakupy oraz 2 razy częściej polecają firmę znajomym. Te trzy aspekty wpływają bezpośrednio na zwiększanie przychodów firmy.

Uosobieniem lojalności wobec marki są jej fani i superfani. Mówią o marce z pasją, rekomendują ją znajomym, kupują nowe produkty, nie zwracają tak bardzo uwagi na cenę, utożsamiają się z wartościami tej marki i firmy. Są nawet skłonni tworzyć swoje własne treści np. blogi mówiące o danej marce.
Fani marki Apple tworzą własne blogi i fora skupiające innych fanów tej marki. Apple słynie z wiernych klientów swojej marki, nie tylko dzięki wysokiej jakości produktów, ale także dzięki temu, że aktywnie wykorzystuje informacje zwrotne od nich np. poprzez grupy użytkowników, które są tworzone przez entuzjastów marki. Liderzy grup edukują i pomagają innym użytkownikom. Czasami członkowstwo jest nawet płatne. Apple zachęca do dzielenia się wiedzą, ułatwia dotarcie do grup i tworzy platformę do wymiany wiedzy.
Jak zatem zdobyć serca i umysły klientów? Jak zbudować ich lojalność? Kluczem może być wywołanie pozytywnych doświadczeń i emocji klientów, które zostaną zapamiętane lub opowiedziane znajomym. Innym sposobem mogą być dobrze przemyślane i dostosowane do specyfiki odbiorców programy lojalnościowe.

Emocje i podróż klienta
Z badań wynika, że nie wszystkie emocje równomiernie wpływają na budowanie lojalności klientów i retencję. Największy wpływ na te dwa czynniki mają: zapewnienie poczucia bezpieczeństwa, zaufanie do marki, docenienie jako klienta, poczucie bycia zaopiekowanym, szczęście i zadowolenie. Jeśli firmom i markom uda się wywołać u klientów te emocje, ich szanse na zbudowanie realnego przywiązania i lojalności do marki wzrosną. Jak to zrobić?

Warto zacząć od stworzenia mapy podróży klienta, która pokaże jak wygląda ekosystem, w którym klient obecnie funkcjonuje. Mając taką „stopklatkę” doświadczeń, oczekiwań i emocji klienta oraz zmapowane decydujące punkty styku – czyli momenty prawdy, trzeba przyjrzeć się jakie działania firma lub marka podejmuje w tych konkretnych momentach. Czy emocje, które wówczas klientów są tymi, na których nam zależy, czy przeciwnie?
Następnie trzeba zaprojektować nowe działanie tj. np. proces, procedurę, akcję marketingową, nową komunikację, które pożądaną emocję wywołają. Po drodze oczywiście możliwie często sprawdzamy nasze przypuszczenia i pomysły z klientami korzystając z różnych form badawczych.
Ciekawe rozwiązanie wprowadził niedawno IdeaBank koncentrując się na potrzebach i oczekiwaniach małych przedsiębiorców. Oferuje szereg usług komplementarnych niezbędnych dla tej grupy odbiorców, nawet jeszcze przed rozpoczęciem ich działalności: pomoc w zakładaniu firmy, przestrzeń do pracy – innowacyjne IdeaHub’y, programy do fakturowania czy mobilny wpłatomat. To zdecydowanie nowość na sektorze bankowym jeśli chodzi o zarządzanie doświadczeniami klientów oraz budowanie pozytywnych doświadczeń i emocji.



Lojalność klienta a programy lojalnościowe
Programy lojalnościowe to często niestety zabieg pozorny. Firma owszem korzysta - zbiera informacje zakupowe o kliencie i jego dane osobowe, które następnie wykorzystuje do swoich działań promocyjnych, ale klient często nie ma z takiego programu żadnej realnej korzyści. Bo czy można nazwać korzyścią klienta to, że na karcie ma zapisaną historię zakupów? Czasami klient może tę realną korzyść rzeczywiście uzyskać, ale musi np. najpierw wydać na zakupy całkiem pokaźną kwotę, aby uzyskać dodatkowy rabat rzekomo przysługujący mu z tytułu bycia członkiem klubu. To również nie do końca ma coś wspólnego z budowaniem lojalności. Oczywiście zdarzają się programy lojalnościowe z prawdziwego zdarzenia, jednakże w natłoku tych pierwszych poziom zniechęcenia klientów do tego typu działań pozostaje dość wysoki.

Ciekawe rozwiązanie proponuje producent zegarków – pulsometrów dla biegaczy firma Polar. Samo urządzenie, które przypomina co prawda zegarek, w rzeczywistości jest bardzo zaawansowanym urządzeniem z wbudowanym GPS. Łączy się z telefonem komórkowym klienta i jego profilem na stronie internetowej. Działa niczym osobisty trener, dokładnie wskazując ile jeszcze aktywności należy wykonać danego dnia, aby osiągnąć zaplanowany cel lub pobić swój rekord życiowy. Urządzenie i aplikacja mobilna dbają o dobrą kondycję i zdrowie biegacza, podpowiadając stosowne tempo biegu albo odpoczynek – niemalże „splatają się” z użytkownikiem. Wszystkie dane treningowe zapisują się w osobistej bazie, można je analizować, przeglądać, dzielić się nimi z innymi. Po krótkim czasie używania właściwie nie chcę się rozstawać z tym zegarkiem. Czy jest to jeszcze dobrze zaplanowane zarządzanie doświadczeniami klientów, czy już program lojalnościowy? A może jedno i drugie?
CDN
Trwa ładowanie komentarzy...