O autorze
Joanna Hirsz-Kropinska - Dyrektor Generalna GoodCustomerExperience.pl. Konsultant Customer Experience Management. Członek Customer Experience Professionals Association.

Doradca biznesowy w zakresie zarządzania, marketingu i Customer Experience Management. Prawnik. Certyfikowany Marketer (CIM).

Facebook
LinkedIn
CEM Poland

Odpowiedzialna za wiele strategicznych projektów związanych z optymalnym rozwojem firmy, wzrostem przychodów oraz zyskownością, jak również za profilowanie kierunku rozwoju oferty, w tym rozwój serwisów internetowych.

Doświadczenie zawodowe, w tym z zakresu Customer Experience Management, strategii, marketingu oraz zarządzania wieloosobowymi zespołami; ponad 13 lat w międzynarodowej korporacji, jako Dyrektor Marketingu & Business Development oraz Członek Zarządu LexisNexis Polska.

Od 2009 roku jako lokalny lider inicjatywy korporacyjnej Customer Experience, kierowała projektem, którego głównym celem była zmiana postawy pracowników na pro-kliencką i innowacyjną, poprawa procesów biznesowych dotykających klientów firmy, a także budowanie pozytywnego doświadczenia klientów z firmą.

Absolwentka Dziennego Wydziału Prawa U. Gdańskiego oraz Studiów Podyplomowych: w Instytucie Wynalazczości i Ochrony Własności Intelektualnej U. Jagiellońskiego oraz Zarządzania marketingiem w przedsiębiorstwie SGH. Ukończyła również Professional Postgraduate study in Strategic Marketing w brytyjskim Chartered Institute of Marketing (akredytacja członkowska DipM ACIM) oraz Babson College w Bostonie (USA) - Babson Executive Education, Leading Customer-Centric Growth Program.

Po co tworzyć mapy podróży klienta?

Mapowanie podróży klienta (Customer Journey Mapping) nierozerwalnie związane z zarządzaniem doświadczeniami klientów (Customer Experience Management) porządkuje i wizualizuje podróż klienta poprzez wszystkie punkty styku z firmą. Mapy te są zazwyczaj silnym katalizatorem pozytywnych zmian w organizacji, ich początkiem. Customer Journey Maps pomagają firmom zrozumieć perspektywę klienta i dzięki temu lepiej zaprojektować docelowy proces jego obsługi.

Mapowanie podróży klienta to narzędzie, dzięki któremu na jednej kartce papieru możemy prześledzić wszystkie interakcje pomiędzy klientem a firmą (punkty styku) wraz z całym ekosystem towarzyszącym klientowi w jego „podróży” z marką. Dzięki mapie możemy lepiej zrozumieć motywację działania klienta, jego oczekiwania względem naszej marki, jego doświadczenia i dzięki temu m.in. trafniej zaplanować rozwój naszej usługi lub produktu, czy też usprawnić pracę naszych zespołów i procesy wewnętrzne.



Istotą zrozumienia czym jest mapa podróży klienta jest zrozumienie czym jest samo Doświadczenie Klienta (Customer Experience).

Customer Experience to wszystkie interakcje pomiędzy klientem a organizacją, będące połączeniem percepcji klienta dotyczącej fizycznych aktywności organizacji, stymulowanych zmysłów klienta i wywołanych u klienta emocji. Interakcje te są intuicyjnie oceniane przez klienta względem jego oczekiwań po pierwsze poprzez cały czas trwania kontaktu z firmą, po drugie – we wszystkich punktach styku klient – firma[1]. Gotowa mapa podróży klienta jest wizualizacją wszystkich etapów Customer Experience i powinna zawierać co najmniej tyle informacji, ile mieści się w podanej wyżej definicji.

Jaką mapę podróży klienta zrobić?
Wśród map podróży klienta, które coraz częściej wykorzystuje się w projektach Customer Experience Managment można wyróżnić kilka typów map, które mogą posłużyć w organizacji do różnych celów.

1. Mapy podróży klienta „na dziś”
Taka mapa ilustruje co robi, myśli, czuje klient i w jaki sposób wchodzi w interakcję z firmą w czasie, w którym mapa powstaje. Podkreśla ona aktualne momenty bólu klienta w relacji z firmą i jest punktem wyjście do zaplanowania usprawnień w firmie, których efektem będzie poprawa doświadczeń klientów.

*Jak możesz wykorzystać mapę w swojej firmie?
Dzięki mapie podróży klienta „na dziś” zidentyfikujesz punkty bólu klienta i nadasz im odpowiedni priorytet. Określisz także czy w czasie podróży klienta występują niewykorzystane dotąd okazje do zbadania informacji zwrotnej od klientów lub prześledzisz całość kontentu i komunikacji marketingowej do klientów. Zebranie w jednym miejscu wszystkich zidentyfikowanych obszarów do usprawnień ułatwi Ci zaplanowanie działań naprawczych, a wizualizacja mapy podróży klienta na jednej kartce papieru będzie doskonałym materiałem szkoleniowym dla nowych pracowników. Wizualizacja punktu widzenia klientów w postaci mapy podróży – tożsama dla całej firmy jest też bardzo pomocna w rozwijaniu wewnątrz organizacji empatii dla klientów i ułatwia rozumienie roli poszczególnych osób / działów w tworzeniu doświadczeń klientów.


2. Mapy podróży klienta „ dzień z życia”
Mapa ta ilustruje co robi, myśli, czuje klient i w jaki sposób wchodzi w interakcję z firmą i w jakim kontekście, w jakim momencie dnia codziennego. Obejmuje ona szerszy kontekst klienta, wszystkie aspekty związane z jego codziennym życiem bez względu na to, czy mają one związek z firmą czy nie. Dzięki temu ujawnia aktualne punkty bólu klienta w jego życiu ogólnie, w tym związane z Twoja firmą i jest punktem wyjścia do zaplanowania większej innowacji w zakresie dostarczenia produktu / usługi.

*Jak możesz wykorzystać mapę w swojej firmie?
Mapa podróży klienta „dzień z życia” jest doskonałym sposobem na poszukiwanie innowacji w produkcie, usłudze lub sposobie ich dostarczenia.


3. Mapa podróży „na przyszłość”
Ilustruje co będzie robić, myśleć, czuć klient i w jaki sposób będzie wchodzić w interakcję z firmą w przyszłości i dzięki temu ułatwia zaplanowanie nowej usługi / produktu i docelowych doświadczeń klienta zgodnych z aktualną wizją firm np. po rewizji strategii firmy.

*Jak możesz wykorzystać mapę w swojej firmie?
Mapę podróży „na przyszłość” można wykorzystać do wizualizacja i zakomunikowania w firmie / klientom wizji nowej strategii firmowej lub do zaplanowania kształtu nowej usługi / produktu i doświadczeń klienta. Mapa podróży klienta dotycząca stanu przyszłego pomaga także zaplanować nową komunikację marketingową, całą nową podróż klienta – można ją wręcz pokazać klientom. Mapa taka ułatwia także zaplanowanie niezbędnej infrastruktury i procesów do realizacji nowej usługi / produktu.


W zależności od tego, co Twoja firma chce osiągnąć, taką mapę podróży powinna wybrać.

[1] Colin Shaw
Trwa ładowanie komentarzy...